Zorg dat je een klacht voorkomt! Voorkomen is beter dan genezen. En goedkoper. In dit geval moet je dus goed hebben opgelet. Nog voor dat een klacht zich vormt moet je ‘erbij zijn’. Want zonder te weten wat er (volgens de gast) mis is kun je het niet oplossen. Je scoort meestal veel punten door zelf te erkennen wat er mis is of beter kan. Het is in deze dus van belang om te allen tijde direct in te grijpen en niet af te wachten.
Soms ben je helaas te laat. Dan ontstaat er een klacht. Hoe je daarmee omgaat leer je in deze training.

Vuistregel bij de klachtafhandeling? The customer is always right!

 

KLACHTEN PROCEDURE

Hoezeer jij en je collega’s ook je best doen, op een plek waar veel mensen werken worden fouten gemaakt. Soms leidt dit tot klachten. Een klacht is niet direct een probleem. Een klacht is een kans mits er adequaat wordt gehandeld. Het is verleidelijk om deze kans te laten liggen; je heb je best gedaan en het wordt blijkbaar niet gewaardeerd óf je bent het niet eens met de gast óf je begrijpt de gast niet helemaal etc. Wees blij als een gast zijn of haar ongenoegen kenbaar maakt, dan kun jij aan de slag. Grijp die kans! Een klacht die zó goed is behandeld dat de oplossing alle verwachtingen overtreft, zal vaak een trouwe fan opleveren!

Het behandelen van een klacht of het omgaan met een klagende gast is een kunst die je in de praktijk zult moeten leren. Wij geven je graag een eenvoudig 3-stappen plan, wat een goede leidraad is bij het behandelen van een klacht. Het doel is bereikt wanneer de gast tevreden de deur uit gaat. 

3x E

Erkennen
Erken dat de gast een klacht heeft en neem die klacht altijd serieus! Luister en geef de gast tijd zijn/haar klacht kenbaar te maken of even ‘stoom af te blazen’. Wanneer je het probleem niet (helemaal) begrijpt (het ‘eens’ zijn is iets anders) kun je het ook niet goed oplossen.

Excuseer
Bied je welgemeende excuses aan. Nogmaals; je hoeft het niet eens te zijn of de gast aardig te vinden. Het gaat erom dat het je spijt dat de gast niet tevreden is. Uiteindelijk is dat jouw doel en natuurlijk baal je als dat niet lukt, toch?
Op het moment dat de gast zijn of haar probleem aan jou voorlegt, is het niet meer alleen zijn of haar probleem, maar het probleem van jou persoonlijk en van PorterHouse als bedrijf. Neem die verantwoordelijkheid!

Evalueer
Bedenk een goede oplossing. Ook als de gast geen gelijk heeft. Je hebt de klacht erkend, de verantwoordelijkheid genomen en je excuses gemaakt. Vaak kun je het probleem snel zelf oplossen maar soms is je leidinggevende de aangewezen persoon om de klacht verder te behandelen. Het is belangrijk dat je de stemming van de gast evalueert; wat wil hij/zij? Een oplossing moet passen bij de situatie (zoals de gast deze ziet).

ONDERNEEM ACTIE

Je bent nu zover dat je weet welke stappen je moet doorlopen wanneer de gast niet (geheel) tevreden is. Doe dit direct en laat een gast met een klacht niet wachten; voordat je het weet heb je namelijk twee klachten!

+ WOW
De klacht is opgelost en de gast is tevreden. Nu ga je van deze gast een fan maken; doe iets wat hij/zij niet verwacht. Grijp deze kans!

Van het huis
Wees creatief in je oplossingen. Het hangt niet af van de fout maar van ‘het gevoel’ van de gast. Probeer te bedenken wat jij zelf als gast een goede oplossing zou vinden in een soortgelijk geval. Iets gratis weggeven is niet altijd de juiste oplossing. Een gast voelt zich niet serieus genomen bij het aanbieden van een cadeautje terwijl er weinig begrip is getoond. Vaak werkt een welgemeend excuus en een juiste houding véél beter. En meestal is dat voldoende maar zorg dat je dat zeker weet. Wordt er meer verwacht? Probeer dan goed in te schatten wat de oplossing zou kunnen zijn. Overleg indien nodig met je leidinggevende of met de gast zelf. Vraag wat hij/zij verwacht (nadat je alle stappen hebt doorlopen).

Heb je totaal geen klik met een gezelschap aan tafel dan kun je de tafel beter ‘ruilen’ met een collega. Praat je collega dan bij zodat hij/zij het anders kan doen. 

NOT DONE

- Ga nooit in discussie met de gast! Het gaat niet om jouw gevoel/mening maar om dat van de gast. Misschien win je de discussie, de gast ben je echter kwijt!
^{Onthoud de regel: de gast heeft altijd gelijk}
- Schuif de schuld niet af op je collega, de keuken, een leverancier etc. Dit is enorm onprofessioneel! Laat liever merken dat je voor 100% achter het bedrijf, het product en achter je collega’s staat maar dat je beseft dat er helaas wel fouten worden gemaakt.
- Waarschuw bij twijfel altijd je leidinggevende! Laat je leidinggevende in elk geval (opgelost/ niet opgelost) weten dat er een klacht is.
- Geef nooit zelfstandig gratis drankjes/ gerechten of korting. Je hebt hiervoor niet de bevoegdheid. De bedrijfsleider/ manager is de enige die dit mag doen.
- Doe geen toezeggingen die je niet waar kunt maken.
- Smoes nóóit met collega’s over onze gasten! Zodra de gast dit in de gaten heeft valt er niets meer goed te maken!
- Doe niet alsof alles goed gaat terwijl dit niet het geval is. Ook als de gast niet (direct) klaagt moet je je verantwoordelijkheid nemen. Voel je niet aangevallen, zie het als een uitdaging om iets op te lossen of vraag je collega’s juist om hulp. Grote kans dat de gast achteraf thuis alsnog gaat klagen op social media.
- Denk niet dat een klein foutje best oké is. Een klein foutje zal gemakkelijk op te lossen zijn dus doe dat dan ook.
- Verwacht niet dat de gast rekening houdt met jouw of ons probleem. Een zieke collega, onverwachte drukte, slechte inkoop e.d. zijn niet het probleem van de gast.

DE 10....

Goed om je even bewust van te zijn, want wat zijn nou de 10 grootste ergernissen van een gast?

Ik weet het niet
De gast verwacht dat je weet wat je verkoopt. Hij/zij wil in elk geval een antwoord op zijn of haar vraag. Als je iets niet weet, zeg dan dat je het gaat vragen of dat je iemand roept die er meer verstand van heeft. Neem de vraag van de gast in elk geval serieus en zorg ervoor dat de vraag direct wordt beantwoord!

’t Maakt me niet uit
Je vindt het prettig om de gast te helpen en je bent trots op wat je doet én wat je serveert. Toch? Als je dit uitstraalt, heeft de gast het idee de juiste keuze te hebben gemaakt met zijn/haar bezoek aan PorterHouse. Maar als jij door je houding/ hetgeen je zegt laat blijken liever ergens anders te zijn of te doen, zal de gast waarschijnlijk hetzelfde gaan denken...

Ik wil niet gestoord worden
Een gast raakt bijzonder geïrriteerd als je hem/haar negeert omdat je het gesprek met je collega, een bevriende gast of een privé-telefoongesprek belangrijker vindt.

Ik vind je niet aardig
Gasten zijn erg gevoelig voor brutaliteit en grof gedrag van een medewerker. Gelukkig komt dit niet vaak voor. Gebeurt het echter, dan zal de gast het desbetreffende bedrijf zeer waarschijnlijk nooit meer vergeten...

Ik weet alles
Kennis is een hulpmiddel bij het helpen van onze gasten; het van dienst zijn van een gast. Een gast ervaart het als irritant als je met je kennis gaat pronken. Zeker als de gast zelf minder goed op de hoogte is van hetgeen waarover je praat. Niemand vindt het leuk dom te lijken... of te zijn.

Jij weet niets
Er zijn geen domme vragen. Als een gast een vraag stelt, iets niet begrijpt of niet weet wat hij/zij wil bestellen en jij reageert geïrriteerd, zal een gast hierop beschaamd reageren en nooit meer dat restaurant bezoeken waar hij/zij zo is ‘afgegaan’...

Jouw soort moeten we niet
‘Our Houses’ hebben een zeer brede doelgroep. Jong, oud, dik, dun, zwart, wit, spijkerbroek en kostuum; in alle soorten, maten en outfits bezoeken zij onze locaties. Dat is ook de bedoeling van ons concept. Behandel daarom elke gast met respect; ongeacht kleding of uiterlijk.

Kom alsjeblieft niet terug
Wij willen de verwachtingen van onze gasten keer op keer weer overtreffen met als doel dat hij/zij onze bedrijven vaker zal bezoeken. De gemakkelijkste manier om de gast hierin te ontmoedigen is te laten voelen dat zij een ‘onprettige onderbreking’ zijn van jouw avond (zie punt 2, 3, en 4)

Ik heb gelijk en jij dus niet
Een discussie aangaan met een gast en deze uiteindelijk winnen, ervaart een gast als zeer onprettig, zeker in gezelschap. Doe dit dus niet, ook al heeft de gast geen gelijk. Je wint de discussie maar verliest de gast.

Schiet op of wacht
Gasten hebben er een hekel aan om nutteloos te wachten of opgejaagd te worden. Respecteer hun tijd, dan zullen zij dat ook met die van jou doen.